成都企业微信服务商,企业微信助手

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成都企业微信服务商,企业微信助手

时间:2021-09-09 18:10:43 来源: 阅读:1062

近日,微信上线了微信客服功能,有效地帮助商家成功构造了以企业微信为核心的私域客服中枢,实现了全域客服系统的“跨平台式打通”。通过客服的集中式管理与客户数据的统一沉淀,全面升级了商家服务能力和客户体验。

为了进一步帮助商家提升客服服务质效,微盟企微助手解决方案近日接入“微信客服”能力,并在其原生能力的基础上,进一步加持了商家客户接待、客服管理、私域沉淀等多方面能力,实现多维提效,加速客户私域沉淀转化。

1.全域客服集成管理 企微助手强化运营

商家痛点

伴随着商家经营场景的多元化、客户交易的分散化,拥有官网、小程序、APP等多终端体系实现客户触达已经成为商家经营的必然选择。为了更好地强化终端运营的客户服务能力,商家通常会为每个终端都配有相应的客服团队。多客服系统切换以及差异化的操作让客服接待效率低下以及响应速度慢成为了严重影响客户体验的重要因素。

解决方案

借助【微信客服】功能,商家通过一键扫码授权,只需按照索引指示完成相关设置绑定,即可在微信视频号、微信内网页、公众号、小程序、搜一搜、微信支付凭证等多场景内接入,以统一的企微客服消息通道,全面覆盖全域场景,提升客服效率。同时,借助微盟企微助手“客户精细化标签”、“个人/群营销任务”等能力,将在微信客服的“流量引入”的基础上,进一步实现流量进入私域后的精细化运营,以完善的交易转化能力,促进私域生意增长。

2.智能客服自动回复 高速响应提升效率

商家痛点

在618、双十一等大促场景中,骤然增多的客户咨询量会使得商家客服压力增大,海量的咨询量使得人工客服无法时间响应并满足客户的需求或者服务,导致客户投诉或服务满意度降低,甚至造成业绩营收的下滑。

解决方案

为了解决此痛点,微盟企微助手微信客服在原有微信客服的原生能力的基础上,推出了【客服机器人】的新功能,进行原有商家客服能力的升级。商家通过对【促销活动】【产品详情】等问题与答案同步导入回复后台。客户咨询时,机器人可根据问题关键词自动回答,时间满足客户需求。过滤大部分同类型标准问题后,再转向人工客服处理。自动回复功能将有效提升客户咨询沟通过程中的体验感,缩短了传统的沟通路径,以直接高效的方式与咨询客户建联。

使用场景

某3C商家线上商城,618期间咨询量陡然增加,为了限度的提升服务效率让每一位客户都能在时间得到准确反馈。经客服团队汇总“产品咨询”、“售后服务”等常规问题后,在后台配置了120条对应问题与答案,并设置了问题关键词自动回复。当客户会话开启提到“折扣”“成分”“申请售后”等关键词需求时,时间即时响应客户需求发送对应答案。通过近两个月的使用,商家通过微信客服累计配置3C数码关键词234条,在近的一次618大促中,客服响应时间同比缩短45%,客户满意度提升60%。

3.专业话术一键调用 客户升级圈定流量

商家痛点

在零售商家多品类商品同步经营的过程中,客服人员通常需要准确记忆所经营品类的全部特性以及核心卖点,并快速响应咨询客户的问题,这对于客服人员的要求较高,也会出现因为客服人员对于产品不了解或者不专业而造成客户流失的问题,同时,由于缺少专业的引流工具和方法,有意向的咨询客户难以被有效引导沉淀至私域,造成流量浪费。

解决方案

商家可借助企微助手【话术库】能力,为客服人员依据不同的场景配置专业的文本、海报、链接等全面且专业的话术内容体系,帮助客服人员在面对不同意向客户时一键调取快速响应客户需求,并通过统一且专业的回复内容快速提升客户好感度,优化客户服务质效。此外,对于有意向的客户,客服人员还可以使用【客户升级】功能,发送指定企微员工的名片,或客户群二维码,引导客户添加,引导意向客户进入私域,实现私域扩容。

使用场景

某服装商家同时经营包括衬衫、西裤、长裙、T恤在内的多种品类服饰,其中每种品类又有不同的风格与颜色,经常会出现客户记错记混或确认信息导致的问题。应用企微助手后,商家提前将夏季热销的10几款夏日服装的核心卖点均编辑成话术,存放在话术库。客户咨询某衬衫时,客服人员只需在话术库搜索关键词"碎花",即可快速调取这件衣服的全段介绍和卖点,全流程仅花费3秒,使得同期客户满意度增加67%,同时客服人员还可根据客户意向选择推送指定业务人员或群组邀请码,仅使用的一个月时间有效提升了陌生咨询流量转化为私域客户的比率,月环比提升46%。

4.客服接待智能分流多重模式灵活排班

商家痛点

对于具有线下门店、线上商城等多销售渠道的商家而言,通常会对小程序商城、线下展会、企业广告投放等不同的客户来源渠道、场景设置不同的客服专线。但是往往会因为缺少智能客服分流的体系,只能凭经验来制定人员作业排班,缺乏有效依据的排班机制,造成客服资源分配不均,难以有效发挥客服资源整体的效率。

解决方案

借助微盟企微助手微信【客服排班】可以很好的解决这个问题,通过对后台数据的监控与预测选用不同的分配模式,比如来源客户按照规则配置自动分配接待人员的【自动分配】模式,若上次接待该客户的接待人员在线且时段空闲时,将优先由该接接待人员服务该客户的【回头客分配】等多种模式灵活排班,提高企业排班的标准化、科学化、流程化的客服制度,提高客服工作效率。

使用场景

某美妆企业具有多客服团队分组负责不同渠道的客户,但因客户咨询的不定时变动会导致不同时间段客服工作量分布不均,造成客服资源以及客户资源的浪费,通过企微助手微信客服【分配规则】功能,设置【客服接待人数上限】有效保障客服人员接待上线为10人,超过10人则会自动分流至其他空闲客服,如此有效避免了按照经验排班造成的工作量分布不均所产生的资源浪费问题。使用一个月后,客户满意度环比上个月提升46%,同时合理的客户分流规则也增加了客服人员的工作积极性。

5.客服报表实时同步 数据反哺优化决策

商家痛点

在以往的客服管理模式中,因缺乏有效管理工具,往往只能统计到客服的工作时长、日均客户数量、以及客户满意度等粗颗粒度数据,要想更进一步提升客服效率,实现客服工作的精细化管理和科学优化就需要更多维度的数据分析,并以结果数据为导向进行定向优化,提升客服服务质量。

解决方案

借助微盟企微助手的【客户报表】能力,商家可以精细统计每个渠道,甚至每个员工的接待数据,包括访问数、接待数和平均响应时长等多重细颗粒度工作数据,有效帮助商家评估客服团队的服务水平、核算绩效。

使用场景

某运动品牌,为了提高客服团队运营效率,增加客户留存率。通过使用微盟企微助手微信客服【员工联系明细】功能,针对客服团队设置以周为单位的具象化考核指标,例如:每周【新增客户数量】35%,【已回复聊天比例】要达到50%【平均回复时长】不得超过1分钟,【拉黑员工数】应少于10%等,并不断通过周会进行复盘和优化,在经过一个月的整顿优化,其团队客服效率相比较同期提升了60%,留存率增加了40%。

结 语

微盟企微助手接入微信客服能力,将进一步帮助商家从品牌私域中延伸出面向全域业务场景的有力“流量抓手”。在实现客服统一集中式管理的同时,也进一步紧扣企业微信“人即服务”的产品理念,以客服效率以及能力的升级打造有温度的企客关系,提升品牌好感度的同时扩大私域入口,加速流量沉淀,促进商家私域营收增长。



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